Le 1^er septembre dernier, ING fait parvenir à ses clients en ASBL ou en PME un courrier recommandé les informant de leur expulsion, ni plus ni moins. La décision est « souveraine et irrévocable » et « aucune explication ne sera fournie ». Stupéfaction pour ne pas dire stupeur chez les destinataires de ces lettres qui n’y comprennent rien et sont totalement pris de court. S’ils composent le numéro de téléphone mentionné, un répondeur leur répète en boucle que « la décision est souveraine et irrévocable » et qu’« aucune explication ne sera fournie ». Plusieurs prennent contact avec leur agence bancaire ou la permanence téléphonique. La même litanie leur sera inlassablement répétée, les préposés ajoutant qu’« ils ne sont pas habilités à fournir d’informations complémentaires ». La riposte s’organise, les « exclus » se regroupent, portent plainte pour la plupart et alertent les médias. Et, surprise, le 4 octobre, ING écrit à ces clients qu’une erreur est effectivement survenue et les « remercie pour la confiance qu’ils continuent à lui accorder ». Mais comment peut-on en arriver à ce paroxysme d’incompétence ? Ce cas d’école méritait bien une analyse.

Rétroactes

Avant de nous plonger dans le vif du sujet, remontons 2 ans en arrière. J’étais à l’époque responsable de la gestion de la flotte d’ING. Cette fonction opérationnelle me permettait de concilier vie professionnelle, vie privée, rédaction de mon mémoire ET conception de Khaleǐdoscope®. Ma certification universitaire en poche et convaincue d’avoir développé une approche unique avec le modèle en 9 comportements du leadership inclusif, j’avais abordé mes collègues RH responsables de la stratégie et leur avais littéralement proposé mes workshops sur un plateau d’argent. A mon grand étonnement, au lieu de sauter sur l’occasion, ils m’avaient alors demandé de développer un business case qui explique en quoi ING pouvait bien avoir besoin du leadership inclusif. Une gestionnaire de flotte n’étant pas supposée développer de business case en matière d’inclusion, je leur avais répondu que ce n’était malheureusement pas dans mes attributions et que je me voyais mal faire du bénévolat. Nous en étions restés là. Jusqu’à ce mois de septembre 2022 où c’est ING elle-même qui me fournit littéralement le business case à étudier.

Le business case

Dans un souci d’amélioration des services de cette grande institution financière internationale, je me propose donc d’exposer ici point par point, selon le modèle en 9 comportements clés de Khaleǐdoscope®, en quoi ING aurait bien besoin de leadership inclusif.

Bienveillance

La bienveillance suppose de veiller les uns sur les autres. Rien dans le courrier recommandé d’ING ne manifeste cette volonté de prendre soin des autres. Le message est clair : les clients visés sont exclus, sans autre forme de procès et leur sort importe peu à la banque, qui se drape derrière l’article 59 de son règlement général des opérations.

Humilité

Une forme d’humilité aurait consisté à écouter les clients lorsque ceux-ci ont fait part, en masse, de leur stupéfaction. Non, ING a préféré leur asséner la même litanie, inlassablement, à longueur d’appels et de courriers.

Empathie

L’empathie suppose d’essayer de comprendre les besoins, par exemple de ses clients. En l’occurrence, une ASBL ou un.e petit.e indépendant.e a « besoin » d’un compte en banque où encaisser des dons ou ses factures. A plus forte raison, dans le cas des ASBL, comme elles dépendent essentiellement de subsides et de donations, leurs données financières figurent sur quantité de supports, distribués aussi largement que possible. Un changement de compte en banque représente un énorme travail de mise à jour de toute la communication, outre l’incertitude de la perte hypothétique de fonds.

Responsabilisation

La responsabilisation suppose entre autres d’amener les collaborateurs à prendre leurs responsabilités et à participer activement à la résolution d’un problème donné. Ici, on ne peut pas dire qu’ING prenne ses responsabilités. Le courrier d’excuse évoque simplement « une erreur survenue dans les systèmes », comme si personne n’était vraiment responsable. Le système a appliqué les consignes qui lui avaient été données. Ce n’est pas « le système » qui a sciemment identifié une portion de la clientèle d’ING. Ce n’est pas « le système » qui a rédigé le courrier recommandé, d’une violence rare. Ce n’est pas « le système » qui a spontanément expédié les lettres. Ce n’est pas « le système » qui a composé puis fait enregistrer le message sur répondeur. Ce n’est pas « le système », mais bien une certaine culture d’entreprise poussée à son paroxysme.

Equité

L’équité suppose d’accorder à chacun.e des opportunités égales. Mais alors pourquoi l’e-mail répondant à ma plainte s’adresse-t-il à « Monsieur » ? Dois-je en conclure que, pour ING, une SRL est forcément dirigée par « un monsieur » ? Je pourrais naturellement évoquer le fait qu’ING a décidé (par erreur, admettons) d’exclure un certain groupe cible de sa clientèle. Cela équivaut à dire qu’ING refuse des opportunités commerciales à certains de ses clients mais continue de les accorder à d’autres. Ce n’est pas à proprement parler de l’équité.

Stimulation

La stimulation se manifeste par exemple par le fait d’encourager l’autre à devenir une meilleure version de lui-même. Je ne crois pas qu’ajouter de la charge mentale en forçant séance tenante des gestionnaires d’ASBL et de SRL à courir les banques pour se trouver un nouveau partenaire financier favorise nécessairement le développement de leur core business.

Courage

Le courage équivaut à défendre ses valeurs et à oser se manifester si l’on assiste par exemple à une injustice ou à une discrimination. À aucun moment aucun des interlocuteurs que nous avons eu en ligne n’a eu le cran d’émettre la moindre réserve sur l’exactitude du courrier que nous avions reçu. Certains parleront de loyauté à l’employeur. Poussé à ce point à l’extrême, ce respect des consignes ne me donne plus du tout confiance.

Proactivité

La proactivité consiste à anticiper les problèmes et à les résoudre avant qu’ils ne surviennent. Dans le cas présent, il aurait été judicieux de vérifier… et de vérifier encore les données avant de commettre une telle bévue.

Souplesse

La souplesse suppose de s’adapter à d’autres modes de fonctionnement, de prendre de la distance. ING s’est ici plutôt entêtée à maintenir sa décision « souveraine et irrévocable », jusqu’au moment où elle a bien été obligée, contrainte et forcée, de reconnaître les faits.

Epilogue?

Je ne connaîtrai probablement jamais les dessous de cet immense gâchis, mais j’ose espérer que ma modeste contribution au travers de cet exercice de style permettra à mes anciens collègues d’apprendre de leurs erreurs.

Photo de Brett Jordan pour Unsplash